É impossível viver neste mundo e não ter sido, em algum momento da vida, impactado pelo universo de Walt Disney. Seja pelas animações e filmes clássicos, com personagens que atravessam gerações, seja pela experiência de seus parques temáticos ao redor do mundo, a Disney é sinônimo de sucesso.
Mas, como um homem de origem simples, nascido em uma fazenda no interior norte-americano, conseguiu construir um império como a Disney e ainda ser reconhecido mundialmente?
Bom, a resposta poderia ser longa e complexa, mas posso resumir dizendo que Walt Disney percorreu um longo caminho, com resiliência e foco, para chegar onde chegou. Além disso, talvez um dos grandes diferenciais em sua trajetória foi não desistir ao fracassar – e sim, houve fracassos – e saber que um bom trabalho envolve uma equipe excepcional e foco extremo em seu cliente.
Não é para menos que o termo clientologia tem ligação direta com o universo Disney. Mas, você sabe o que significa? O neologismo é uma junção da palavra “cliente” com o sufixo “logia”, termo que vem do grego e significa “estudo”, “conhecimento”.
Assim, clientologia nada mais é que o estudo aprofundado do cliente. Ou seja, é o campo de estudos que foca em tudo que o envolva: desde o início do relacionamento até o “fim”.
Exatamente por isso a Disney criou o “Disney Traditions”, um treinamento oferecido a todos os funcionários da empresa – do atendente dos parques temáticos até o executivo de alto escalão – com o objetivo de ensinar os valores e a cultura da empresa, além de desenvolver habilidades específicas importantes para o sucesso, garantir que todos estejam alinhados e capazes de fornecerem a melhor experiência possível.
Falando em experiência, há 30 anos no comando da CIA Sinfônica, fundada em Mato Grosso e com eventos para os mais diversos públicos, não apenas em nosso Estado como ao redor do mundo, posso dizer que utilizo rotineiramente valores essenciais da cultura Disney.
Os valores são ferramentas que orientam as decisões e as ações de todos os funcionários e garantem que a Disney continue, ano a anoa ser o que ela é. São eles: qualidade, inovação, excelência no atendimento ao cliente e integridade.
Complementando este universo, ainda existem quatro pilares que servem de bússola para os funcionários dos parques temáticos: segurança, eficiência, cortesia e show. Frequentemente referidos como “Os Quatro Pilares do Atendimento ao Cliente da Disney”, eles também são ensinados a todos os colaboradores como parte do treinamento de integração.
Assim, ao seguir os valores e os pilares, os funcionários da Disney contribuem para a manutenção da imagem e da reputação da empresa como uma marca de excelência e liderança no setor de entretenimento.
E se você, enquanto empresário, acredita que esses aprendizados sobre Disney e clientologia estão muito distantes de sua realidade, peço para refletir um pouco sobre sua rotina. Pense bem: somos afetados, positiva ou negativamente, todos os dias em nossas vidas. O restaurante que você vai, a companhia aérea que viaja, a empresa que contrata para o seu casamento. Todas estas ocasiões são oportunidades únicas para fidelizar clientes e, como disse Walt Disney, “criar felicidade”. Portanto, não seja um criador de finais infelizes. Invista em magia.
*Eduardo Carvalho é músico, arquiteto, produtor e CEO da Cia Sinfônica.